Estar enfocado en el cliente no significa necesariamente mejorar el servicio al cliente. Significa tener una interacción estable, confiable y conveniente con los clientes en cada encuentro.  CRM es un marco de trabajo de integración, no un producto. Implica desarrollar un conjunto de aplicaciones integradas que atiendan todos los aspectos de las necesidades del trato con los clientes, como la necesidad de automatizar el servicio a clientes, el servicio de campo, las ventas y el marketing.

Un buen soporte para la toma de decisiones depende de la capacidad de reunir información sumamente detallada sobre el cliente. El conocimiento detallado de sus clientes permite a las compañías tratar a cada cliente de manera individual y, en muchos casos, deshacerse de clientes que sólo representan altos costos de mantenimiento y bajos márgenes de ganancia. 

La meta de la CRM es crear una sinergia entre las actividades de ventas, mercadotecnia y servicio a clientes dentro de una organización, a fin de obtener y retener a los clientes .

Estar enfocado en el cliente no significa necesariamente mejorar el servicio al cliente. Significa tener una interacción estable, confiable y conveniente con los clientes en cada encuentro.  CRM es un marco de trabajo de integración o una estrategia de negocios, no un producto. Implica desarrollar un conjunto de aplicaciones integradas que atiendan todos los aspectos de las necesidades del trato con los clientes, como la necesidad de automatizar el servicio a clientes, el servicio de campo, las ventas y el marketing.

Kalakota, R.; "Del e-commerce al e-business"; Ed. Pearson Educación; México 2001; Cápitulo 5