¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
Un Sistema es una estructura organizacional, que involucra procedimientos, procesos y recursos necesarios para desarrollar actividades para un fin. Un SGC es un SISTEMA PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD.
¿PARA QUE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN?
Para:
- Garantizar la calidad del aprendizaje significativo en el alumno
- Demostrar que los procesos se realizan de manera controlada
- Tener un enfoque de mejora continua de procesos y servicios de la Organización.
- Diseñar estrategias para la competitividad y permanencia en el mercado.
- Permitir contar con indicadores (ya que es un enfoque basado en procesos) cuando se implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
- Evaluar la capacidad de institución, para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y propios de la institución
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Una Organización con un Sistema de Gestión de la Calidad se centra en la calidad de sus servicios de forma que:
Satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes
- Cumplan con las normas y especificaciones aplicables
- Cumplan con los requisitos legales establecidos
- Sean competitivos en el proceso educativo
- Las tres normas básicas ISO 9000:2000
ISO 9000 - 2000: Sistema de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario.
ISO 9001 - 2000: Sistema de Gestión de Calidad: Requisitos.
ISO 9004 - 2000: Sistema de Gestión de la Calidad: Directrices para la mejora del desempeño.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2000 CUENTA CON OCHO PRINCIPIOS DE CALIDAD
- Enfoque al cliente
- Liderazgo
- Participación del personal
- Enfoque basado en procesos
- Enfoque de sistema para la gestión
- Mejora continua
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
TIPOS DE DOCUMENTOS, ISO 9001:2000
MANUAL DE CALIDAD: Proporciona información interna y externa del SGC.
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS, INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y PLANOS: Proporcionan información sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente.
PLANES DE CALIDAD: Describen como se aplica el SGC, proyecto o contrato específico.
GUIAS: Establecen recomendaciones o sugerencias.
REGISTROS: Proporcionan evidencias objetivas de las actividades realizadas o resultados obtenidos.
4. Sistema de gestión de la Calidad
- Requisitos generales.
- Requisitos de la documentación.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
- Compromiso con la Dirección.
- Enfoque al cliente.
- Política de la calidad.
- Responsabilidad, autoridad y comunicación.
- Revisión de la dirección.
6. GESTIÓN DE RECURSOS
- Suministro de recursos.
- Recursos humanos.
- Infraestructura.
- Ambiente de trabajo.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
- Planificación de la realización del producto.
- Procesos relacionados con los clientes.
- Diseño y desarrollo.
- Compras.
- Producción y prestación del servicio.
- Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
8. MEDICIÓN Y ANÁLISIS Y MEJORA
- Generalidades.
- Seguimiento y medición.
- Control de producto no conforme.
- Análisis de datos.
- Mejora.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
La Institución debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Calidad y mejora continuamente su eficacia.
Debe de identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, determinar su secuencia e interacción, determinar criterios y métodos para asegurar la eficacia de su operación y control, asegurar la disponibilidad de recursos e información, realizar el seguimiento, medición y análisis de ellos e implementar las acciones necesarias para obtener los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC DEBE INCLUIR:
a) Declaraciones documentadas de una política de calidad y de objetivos de la calidad.
b) Un manual de calidad.
c) Los procedimientos documentados.
d) Los documentos necesitados por la institución para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
e) Los registros requeridos por la norma(4.2.4)
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
LA INSTITUCIÓN DEBE ESTABLECER UN MANUAL DE CALIDAD CONGRUENTE CON LOS REQUISISTOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA. DEBE INCLUIR:
a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase 1.2)
b) Los procedimientos documentados establecidos para el SGC, o referencia a los mismos, y
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
Se deben controlar los documentos del sistema, internos y externos, aprobarlos y distribuirlos donde sea necesario.
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
DEBE ESTABLECERSE UN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO QUE DEFINA LOS CONTROLES NECESARIOS PARA:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de los documentos
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,
f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución, y
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Los registros se deben establecer y mantener para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del SGC.
Deben de permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables, debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, el tiempo de retención y disposición de los registros.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implantación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia.
Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, y el establecimiento de la política de calidad y de los objetivos, las revisiones de la dirección y la asignación de recursos.
De estos cuatro últimos se debe mostrar evidencia.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La dirección se debe asegurar que se determinen y se cumplan
los requisitos del alumno con el fin de aumentar su satisfacción.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La Alta Dirección debe asegurarse de que la Política de la Calidad sea adecuada al propósito de la Institución, entendida y comunicada dentro de ella, que incluye el compromiso de cumplir con los requisitos, y de mejorar de manera continua la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La Alta Dirección debe asegurarse de que se establezcan los objetivos de calidad en las funciones y niveles pertinentes y que sean medibles y congruentes con la Política de Calidad.
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SGC
Se realiza esta planificación con el objeto de cumplir los requisitos generales establecidos en esta norma, así como los objetivos de la calidad; manteniendo de esta manera, la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Las responsabilidades y autoridades deben estar bien definidas dentro de la Organización y deben ser comunicadas dentro de ella.
5.5.2 REPRESENANTE DE LA DIRECCIÓN
La Alta Dirección debe designar a su representante, quien tendrá la responsabilidad de reportar el estado del sistema de la calidad, y la autoridad para su correcta administración.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
La Alta Dirección se debe asegurar que la comunicación dentro de la Organizaciones se lleve a cabo considerando la eficacia del SGC, estableciendo los procesos de comunicación pertinentes.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 GENERALIDADES
La Alta Dirección debe realizar revisiones al SGC a intervalos planificados para asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia continuas
5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN
• Resultados de Auditorias
• Retroalimentación de los clientes
• Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
• Estado de las Acciones correctivas y preventivas
• Acciones de seguimiento de revisiones anteriores
• Recomendaciones para la mejora.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
La Organización debe proporcionar los recursos ara implementar y mantener el SGC, aumentar la satisfacción del cliente cumpliendo sus requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 ASIGNACIÓN DE PERSONAL
El personal que realiza actividades que afecten la calidad del producto debe ser competente en cuanto a su educación, habilidades, formación y experiencia.
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
La Organización debe determinar la competencia necesaria del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto, proporcionar capacitación y evaluar la efectividad de ésta.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La Organización debe definir, planear y ejecutar un programa de mantenimiento a sus instalaciones, maquinaria y equipo.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La Organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo requerido para cumplir con los requisitos del producto.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
En la planificación se deben considerar los objetivos de calidad y los requisitos para el producto, se deben establecer los documentos y proporcionar los recursos necesarios para él, efectuar verificaciones, validaciones, seguimientos e inspecciones específicas para el producto y establecer los registros necesarios para demostrar que los procesos de realización y el producto cumplen con los requisitos.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
7.2.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
La Organización debe identificar los requisitos de los alumnos, tanto los especificados como los necesarios para cumplir con aspectos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO
La Organización debe revisar los requisitos del producto antes de comprometerse a proporcionarlo al cliente
7.2.3 COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
La Organización debe tener líneas definidas de comunicación con los clientes que permitan aclarar dudas, recibir y procesar quejas, y proveer información relativa al producto.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO
La Organización debe planear y controlar cada una de las etapas del diseño, estableciendo actividades de revisión, verificación y validación.
7.3.2 ENTRADAS AL DISEÑO Y DESARROLLO
La Organización debe considerar los requisitos funcionales legales, reglamentarios y de desempeño.
7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Las salidas deben contener los criterios de aceptación del producto y las instrucciones para su producción, además de satisfacer todas las condiciones establecidas en los datos de entrada del diseño.
7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO
Revisar el diseño para asegurar la capacidad para cumplir los requisitos.
7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO
Verificar sistemáticamente que las salidas cumplan con los requisitos.
7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO
Validar el diseño para asegurar que es capaz de satisfacer los requisitos para su uso previsto.
7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DE DISEÑO
Se deberán identificar y documentar los cambios de diseño, cuando estos sean necesarios, además verificarlos y validarlos.
7.4 COMPRAS
7.4.1 CONTROL DE COMPRAS
La Organización debe controlar sus procesos de compra para asegurar que los bienes adquiridos cumplan con los requisitos especificados. Además se deben evaluar a los proveedores de manera periódica.
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS
La información de compras debe contener la descripción del producto a adquirir y las especificaciones a cumplir.
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
La Organización debe verificar los productos comprados para asegurarse que cumplan los requisitos especificados en la orden de compra.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Se debe llevar a cabo la producción o prestación del servicio bajo condiciones controladas (seguimiento y medición, instrucciones de trabajo, descripción del producto).
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La Organización debe validar los procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos no puedan verificarse.
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
Cuando sea apropiado, se debe identificar el producto a través de la realización de éste.
7.5.4 BIENES DEL CLIENTE
La Organización debe identificar y mantener los bienes que el cliente le suministre para maquila, retrabajo o incorporación a otro producto.
7.5.5 PREVENCIÓN DEL PRODUCTO
La Organización debe conservar la integridad del producto a lo largo del proceso y hasta el suministro al cliente.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
La Organización debe asegurar la calidad de las mediciones para garantizar como consecuencia la conformidad del producto con los requisitos determinados.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 PLANIFICACIÓN
La Organización debe definir y planear las actividades de medición y análisis de mejora.
8.2 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La Organización debe analizar la información sobre la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos.
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA
La Organización debe hacer auditorias internas al sistema de calidad.
8.2.3 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS
Durante la producción del producto o servicio, la Organización debe medir y dar seguimiento a los procesos para asegurar la capacidad de dichos procesos, de cumplir con las características especificadas por el cliente.
8.2.4 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO
Durante la producción del producto y servicio, la Organización debe medir y dar seguimiento al producto para asegurar el cumplimiento de esto con los requisitos del mismo.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La Organización debe asegurar que los productos que no cumplan con los requisitos de los alumnos sean identificados y no sean utilizados.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
La Organización debe analizar los datos recabados en las actividades de medición y seguimiento para proporcionar información sobre la satisfacción de los alumnos, los productos no conformes, el control de procesos y los proveedores.
8.5 PLANIFICACIÓN PAR LA MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
La Organización debe planear y administrar los procesos definidos para la mejora continua.
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
La Organización debe tomar acciones correctivas para asegurar que las causas de las no conformidades sean eliminadas.
8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
La organización debe identificar las diversas causas potenciales de no conformidades y tomar las acciones preventivas para eliminarlas.
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